Resources
从一次对话开始，
看见整段旅程。
这些实践指南帮助业务、服务与技术团队用同一种语言讨论客户时刻、人工边界与接入条件。
Guide 01
画旅程时，
先写客户正在做什么。
“发送欢迎消息”不是客户旅程；“客户第一次询问能否配送到中国”才是可以被理解的时刻。
发现阶段需要记录什么？
记录入口、客户最初意图和可用授权。不要因为客户进入过某个触点，就自动假设其同意后续所有沟通。
咨询如何进入服务？
定义什么时候问题已经从“了解”变为“需要交付”，并把订单、预约或课程引用与会话关联。
复购为什么不是群发？
复购跟进应基于真实服务完成、客户偏好与合理时机，而不是未经区分的频繁触达。
Guide 02
人工接管不是失败，
是被设计好的能力。
自动化最有价值的时刻，是识别自己不该继续，并把原因、历史与客户目标交给合适的人。
- 1设置明确触发复杂意图、敏感问题、重复失败或客户主动要求人工时升级。
- 2传递必要上下文保留入口、已询问内容、业务引用和自动化已执行动作。
- 3定义归还路径人工完成后，再由明确事件推动下一阶段，而不是自动恢复所有流程。
Guide 03
Fallback 是连续性，
不是绕过规则。
先明确 Weixin / WeChat 的主要旅程，再判断哪些关键服务节点确实需要 RCS、WhatsApp 或 SMS 补位。每条路径都需符合适用资格、授权与内容规则。
把指南用于方案设计
将旅程阶段、人工接管条件、渠道资格和业务事件整理在同一份需求摘要中，形成清晰的接入讨论基础。
Turn learning into scope
把指南变成你的旅程摘要。
整理目标客户时刻、服务节点、渠道组合与接入系统，让方案讨论从清晰范围开始。